Adviseur vult alvast ‘nee’ in bij standaardvragen, maar klant terecht geroyeerd
Geplaatst op: 04-09-2018, 17:19:36
Nationale-Nederlanden heeft terecht een klant geroyeerd, ondanks dat zijn adviseur de gewraakte antwoorden op de eindvragen voor hem verzon. De klant fraudeerde in het verleden, maar de adviseur gaf toe dat hij de vragen daarover met ‘nee’ had beantwoord zonder die werkelijk te stellen aan zijn klant. Het Kifid oordeelde op basis van jurisprudentie dat de klant eindverantwoordelijk blijft over zijn aanvraag. Nationale-Nederlanden mag de polis beëindigen en de eerder uitgekeerde schadebedragen terugvorderen.
De klant werd in 2008 geroyeerd bij London Verzekeringen in verband met een valse claim. Daarop sloot hij zijn verzekeringen via zijn adviseur bij Rialto. Het aanvraagformulier van Rialto was nog beschikbaar bij de adviseur. De verzekerde vulde op dat formulier als reden voor het beëindigen van de vorige polis ‘volgens mij fraude’ in. Na vijf jaar bij Rialto vraagt de klant het Zekerheidspakket Particulieren van NN aan bij zijn tussenpersoon.
Veel claims
Van 2013 tot en met 2016 wordt er flink geclaimd op het pakket. Twee auto-inbraken, een woninginbraak, twee lekkages, een ruitschade en een aanrijding. Bij de woninginbraak stuurt Nationale-Nederlanden een schade-expert langs bij de verzekerde.
In het gesprek met de expert geeft de man het volgende aan: “Bij de vorige inbraakschade waren we bij Rialto terechtgekomen, die hebben de vorige inbraakschade betaald. Rialto was duur en nu zijn we goedkoper. Ik zocht de goedkoopste. [Naam] zei dat die verzekering in een pakket goedkoper was met de auto’s samen. Voor Rialto waren we bij een andere maatschappij verzekerd. Ik stond op zwarte lijst met een autoverzekering. Welke maatschappij dat was weten we niet meer. We weten niet meer wanneer we op de zwarte lijst stonden.”
Interview tussenpersoon
Bij controle van de verzekeringsaanvraag, blijkt dat op de vraag of in de laatste 8 jaar wel eens een verzekering is opgezegd, ‘nee’ is geantwoord. De schade-expert heeft vervolgens een gesprek gehad met de adviseur. Daar komen expert en tussenpersoon tot de conclusie dat er onzorgvuldig is gehandeld bij de aanvraag. De schade-expert vraagt aan de tussenpersoon of hij over een getekende versie van de aanvraagformulieren van de auto- en inboedelverzekering beschikt. Die antwoordt:
“Van de inboedelverzekering niet maar alleen van de autoverzekeringen bij NN. […] De inboedelverzekering is voor zover we nu kunnen zien telefonisch afgesloten. De inboedel liep vanaf 2009 tot 2014 bij Rialto en is daarna overgesloten naar NN. Na die 5 jaar was hij ook van de zwarte lijst af. Die inboedelverzekering is gewoon overgezet naar NN. Waarschijnlijk heeft [Consument] na 5 jaar gevraagd of we zijn verzekering elders konden sluiten. Het kan best zo zijn dat we niet specifiek die slotvragen hebben gesteld omdat we ons hebben gebaseerd op informatie uit het lopende dossier. Na het doorbladeren door het dossier komen we daar nu achter.”
De expert vraagt de tussenpersoon hoe dat mogelijk is, omdat in het lopende dossier vermeld staat dat de klant vijf jaar lang bij Rialto verzekerd is geweest omdat hij geroyeerd werd door London.
“Ik weet niet meer waarom er dan bij de aanvraag ‘nee’ is geantwoord op de vraag of er de laatste acht jaar een polis is geroyeerd. We zijn er vanuit gegaan dat het langer dan 8 jaar geleden was dat de polis bij London Verzekeringen geroyeerd was. Samengevat zijn de slotvragen ingevuld op basis van de informatie bij ons dossier en niet feitelijk aan de klant gevraagd.”
Terugvordering
Ondertussen heeft Nationale-Nederlanden de consument laten weten dat zij de verzekeringsovereenkomst niet waren aangegaan indien ze over de juiste informatie hadden beschikt. De verzekeraar beëindigt zodoende de verzekering en vordert alle uitgekeerde schadebedragen plus onderzoekskosten terug. In totaal 12.000 euro. Bovendien wordt de verzekerde in alle meldingssystemen aangebracht.
De klant vindt dat de foute aanvraag hem niet aangerekend kan worden. Omdat hij de Nederlandse taal niet goed beheerst, machtigde hij zijn tussenpersoon om de aanvraag bij NN te doen. Bovendien stelde hij de adviseur ook gewoon in kennis van zijn verzekeringsverleden en loog hij evenmin tegen de schade-expert.
Jurisprudentie
In haar oordeel baseert de Geschillencommissie zich op jurisprudentie. “Volgens vaste lijnin de uitspraken van Kifid kan het verweer van Consument hem niet baten. De Tussenpersoon dient te worden aangemerkt als een hulppersoon van Consument en diens vermeende nalaten dient dan ook voor rekening en risico van Consument te komen.”
Het niet goed kunnen lezen van het aanvraagformulier en het polisblad houdt ook geen stand als argument. “Consument wilde de verzekeringen sluiten en hij had zich, indien hem de inhoud van de vragen en de polisbescheiden niet duidelijk waren, van deugdelijke hulp bij de vertaling van de verzekeringsstukken kunnen en moeten voorzien.”
De commissie vond evenwel dat verzekerde niet aantoonbaar de verzekeraar heeft geprobeerd te misleiden. De aanmeldingen in het EVR en de andere signaleringssystemen moeten daarom ongedaan worden gemaakt. Nationale-Nederlanden staat wel in haar recht als ze de uitbetaalde claims terugvordert.
Bron: bijdrage van Bart van de Laak van 17 augustus 2018 op www.amweb.nl